Легко ли быть диспетчером?

Недавно наткнулся в Интернете на ссылку из Cегодняшней газеты , где некая Кира Сергеева несколько нечестным способом добывала информацию о том, как работают красноярские диспетчеры. Как журналист, я ее методы добывания информации не оправдываю, но тем не менее, информация интересная. Более того, по описанию российские диспетчерские службы мало чем отличаются от украинских.

Итак рассказ госпожи Сергеевой: «Моя карьера диспетчера такси была короткой. Но впечатлений хватит надолго. Началось всё с того, что я вышла на автобусной остановке и пошла искать во дворах нужный мне дом. Как оказалось, диспетчерская – она же офис, она же бухгалтерия таксофирмы – находится в обыкновенной квартире. О том, что с неважным знанием Красноярска на мне на этой работе придется нелегко, я поняла, когда полчаса ходила кругами вокруг искомого здания и не могла его найти. Кто бы мог подумать, что 112 дом расположен совсем в другой стороне от 111-го, зато 115 – рядом! И таких загогулин в планировке улиц, как выяснилось позже, в городе много.

Попасть в подъезд оказалось не так-то просто – пиликанье домофона радостно сообщило мне о том, что трубка в квартире сломана. Пришлось ждать минут 15, пока какой-то житель дома не впустил меня внутрь. В квартире-офисе стояла такая плотная завеса табачного дыма, что трудно было дышать. Меня с улыбкой встретила та самая Марина, с которой мы общались по телефону, заставила разуться – здесь так принято – и проводила на кухню-бухгалтерию. В двух других комнатах толпился народ: в основном, таксисты, большинство – не совсем славянской внешности.

– Вы раньше работали в такси? – строго спросила меня Елена, кадровик, которой и предстояло вынести мне вердикт: годна – не годна.

Я выдала заготовленную заранее “легенду”: – Да, но не в этом городе. Я родом из Канска, недавно сюда переехала.

Это, похоже, очень обрадовало Елену – раз приезжая, значит, можно занизить зарплату. Она тут же ознакомила меня с условиями работы:

– Трудятся у нас девочки по графику четыре через четыре: две смены в день, две – в ночь, выходные. Первые три дня будешь знакомиться с обстановкой, учиться, это время мы тебе оплачивать не будем. За стажерский месяц получишь трешку, потом, если будешь хорошо справляться, зарплата подрастет до шести – шести с половиной тысяч. Завтра выходишь в день.

Записав выдуманные мною паспортные данные и номер телефона, Елена проводила меня до двери. Кто-то из таксистов присвистнул в дорогу: “Новенькая! Симпатичная…” Тут же подхватил другой: “Что-то слишком хорошо одета. Долго здесь не продержится”.

Дневная смена в таксофирме начинается в девять часов утра и длится до девяти вечера без обеда, и права покинуть рабочее место нет. В смену обычно заступают два-три оператора и диспетчер. Первые ведут переговоры с клиентами по телефону, второй – с таксистами по рации. Обстановка в диспетчерской, прямо скажем, не царская: в небольшой комнате выстроился ряд компьютерных столов, на которых ютится невероятное количество телефонных аппаратов, в углу стоят два кресла и тумбочка, заваленная грязной посудой. Мне вручили потрепанную тетрадь с прилепленными к ней на скрепку обрывками листочков (вызовы записывать) и три телефона, чтобы эти самые вызовы принимать.

– Берешь трубку, представляешься и спрашиваешь, куда подать автомобиль и куда клиент собирается ехать, – давала наставления уже знакомая мне Марина. – Записываешь точный адрес, подъезд, квартиру, номер телефона и обещаешь, что машина подъедет в течение 15 минут. Затем в том же бланке указываешь время, когда поступил звонок и передаешь лист диспетчеру. Она связывается с водителем, который находится ближе всего к месту заказа. Когда такси подъедет, перезваниваешь клиенту и просишь спуститься. Если заказывают такси к кафе или магазину, всё равно спрашивай точный адрес – они бывают в таких закоулках расположены, что не отыщешь. С автобусных и трамвайных остановок мы не забираем. Стоимость вызова 40 рублей плюс километраж, минимальный проезд – 90 рублей, даже если клиент изволит проехаться от своего дома до соседнего. В аэропорт и пригород цена фиксированная – от 750 рублей. Всё поняла? Ничего сложного тут нет. Главное – следи и запоминай, что и как делаю я. Обычно мы работаем на компьютерах, там вообще всё элементарно. Но сейчас как раз у нас меняют программное обеспечение, поэтому приходится пока мучаться с этими бумажками.

– А машина всегда приезжает в течение 15 минут? – стало интересно мне.

– Ну, как сказать. Иногда, особенно в час пик, автомобилей не хватает. Тут и проявляется весь профессионализм оператора: сумеет ли он успокоить клиента и убедить его в том, что нужно еще немного подождать, или не сумеет.

Руки трясутся от волнения, а телефон отчаянно трезвонит. “Ну что смотришь на него? Бери трубку, общайся с клиентом!” – говорит мне Марина. Натягиваю на лицо улыбку и снимаю трубку.

– Такси “П-п-попутка”… Хотите вызвать машину?

В ответ – приятный мужской голос. Молодой человек хочет уехать со Взлетки в центр. Записываю данные, обещаю перезвонить, когда автомобиль подъедет, и с облегчением бросаю трубку на место. Уверенная, что всё, конечно же, напутала, показываю свои каракули Марине. “Правильно, молодец, – успокаивает она меня. – Только в следующий раз не забывай представляться. Имя – твоя визитная карточка. Клиенты должны чувствовать, что общаются с живым человеком”.

И понеслось! Утренние часы в этом бизнесе считаются самыми горячими, особенно в непогоду. Горожане едут на работу, и всем нужна машина очень срочно. То заказ в Северном, то на Калинина, то кому-то срочно требуется уехать с Ветлужанки. То звонит взволнованная девушка и сообщает о том, что забыла в такси сотовый телефон: не могли бы мы ей его вернуть? Обещаю уточнить и перезвонить. Заказы поступают один за другим – думать о волнении просто нет времени, приходится учиться всему на ходу.

Тут еще клиент постоянно звонит из Покровки – он уже 40 минут ждет машину. “Вот-вот подъедет иномарка синяя, номер 785. Уже на подходе. Ужасные пробки!” – пытаюсь разговаривать с пассажиром как можно более мягким голосом, от всей души надеясь, что из-за нас мужчина не опаздывает на вокзал. А что мне еще остается? Водитель едет из Черемушек – нигде ближе машин не было. “У тебя приятный голос, – похвалила меня Света, второй оператор. – Будет много поклонников среди постоянных клиентов”.

– Кто-нибудь из водителей в курсе, есть ли пробка на Коммунальном мосту? – кричит Олеся в приемник. – Шесть-девять – первой. Шесть-девять! Ты где пропал? Срочно выезжай: Красраб, 15. Как уже взял пассажиров? Почему не сообщил? Где и как скоро освобождаешься?

Список машин, которые сейчас на линии, висит над столом диспетчера. На большой доске специальным образом крепятся маленькие карточки с позывными и описанием машины.

– Ненавижу мужчин! С ними просто невозможно общаться! Женщины никогда так не грубят, – пожаловалась Марина, пообщавшись с очередным клиентом. – Ну, задерживается машина, но зачем на меня орать-то по этому поводу? – В этот момент я понимаю ее всем сердцем.

Если имя – визитка оператора, то главный помощник диспетчера – это электронная карта Красноярска. Она помогает ему ориентироваться в городе и подсказывать водителям, как лучше добраться до пункта назначения. Глядя на Олесю, просто поражаюсь: как она одна со всем справляется? Успевает перекусить во время общения с таксистами, и с нами о том, о сем поболтать, и на перекур сбегать в свободные минутки.

Курить разрешается только в коридоре. Этой пагубной привычкой здесь страдают все. Критический период миновал, и мы входим в курилку со Светой. – Работа, на самом деле, – собачья: постоянная нервотрепка, каждый день непредвиденные ситуации, – разоткровенничалась девушка. – А платят копейки. Диспетчерам вот обещали с лета на тысячу оклад поднять, а операторам – шиш.

– Так почему же ты пошла в такси? – спрашиваю.

– А куда меня еще возьмут? Закончила техникум, по специальности никуда не устроилась, а родителям надо помогать. Вот и работаю. Тяжелый труд, который не ценится. Сейчас ты пришла, полегче будет – нагрузка не такая большая.

“Эй, где вы там? Я тут одна не справляюсь!” – кричит из комнаты Марина. И мы бежим ей на выручку.

Обеденное время для таксистов – самое спокойное. Вечером красноярцы начинают возвращаться с работы, а ночью идут заказы из развлекательных заведений. Клубы и бары отправляют персонал домой на такси и рассчитываются безналом. Я, слава Богу, до этого времени оставаться не стала. Вернулась домой без задних ног, а на следующий день позвонила Елене и сообщила, что передумала идти к ним работать. Она искренне расстроилась – всем действительно понравилось, как я справляюсь. И даже некоторые клиенты уже звонили, желая пообщаться именно со мной: запомнили по голосу. Поклонники, блин!»