Чи легко бути диспетчером?
Нещодавно натрапив в Інтернеті на посилання з сьогоднішньої газети, де якась Кіра Сергєєва не дуже чесним способом добувала інформацію про те, як працюють красноярські диспетчери. Як журналіст, я її методи добування інформації не виправдовую, але тим не менш, інформація цікава. Більш того, за описом російські диспетчерські служби мало чим відрізняються від українських.
Отже розповідь пані Сергєєвої: «Моя кар’єра диспетчера таксі була короткою. Але вражень вистачить надовго. Почалося все з того, що я вийшла на автобусній зупинці і пішла шукати у дворах потрібний мені будинок. Як виявилося, диспетчерська – вона ж офіс, вона ж бухгалтерія таксофірм – знаходиться в звичайній квартирі. Про те, що з поганим знанням Красноярську мені на цій роботі доведеться нелегко, я зрозуміла, коли півгодини ходила колами навколо шуканого будинку і не могла його знайти. Хто б міг подумати, що 112 будинок розташований зовсім в іншій стороні від 111-го, зате 115 – поруч! І таких неподобств в плануванні вулиць, як з’ясувалося пізніше, у місті багато.
Потрапити в під’їзд виявилося не так-то просто – незрозумілі звуки домофона радісно повідомили мені про те, що трубка в квартирі зламана. Довелося чекати хвилин 15, поки якийсь мешканець будинку не впустив мене всередину. У квартирі-офісі стояла така щільна завіса тютюнового диму, що важко було дихати. Мене з посмішкою зустріла та сама Марина, з якою ми спілкувалися по телефону, змусила роззутися – тут так прийнято – і проводила на кухню-бухгалтерію. У двох інших кімнатах товпився народ: в основному, таксисти, більшість – не зовсім слов’янської зовнішності.
– Ви раніше працювали в таксі? – Суворо запитала мене Олена, кадровик, якій і треба було винести мені вердикт: придатна – не придатна.
Я видала заготовлену заздалегідь “легенду”: – Так, але не в цьому місті. Я родом з Канська, недавно сюди переїхала.
Це, схоже, дуже порадувало Олену – раз приїжджа, значить, можна знизити зарплату. Вона тут же ознайомила мене з умовами роботи:
– Працюють у нас дівчатка за графіком чотири через чотири: дві зміни на день, два – в ніч, вихідні. Перші три дні будеш знайомитися з обстановкою, вчитися, цей час ми тобі оплачувати не будемо. За місяць стажувань отримаєш трійку, потім, якщо будеш добре справлятися, зарплата підросте до шести – шести з половиною тисяч. Завтра виходиш на день.
Записала вигадані мною паспортні дані та номер телефону, Олена провела мене до дверей. Хтось із таксистів присвиснув в дорогу: “Новенька! Симпатична …” Тут же підхопив інший: “Щось дуже добре одягнена. Довго тут не протримається”.
Денна зміна в таксофірм починається о дев’ятій годині ранку і триває до дев’ятої вечора без обіду, і права залишити робоче місце. У зміну звичайно заступають два-три оператори і диспетчер. Перші ведуть переговори з клієнтами по телефону, інша – з таксистами по рації. Обстановка в диспетчерській, прямо скажемо, не царська: у невеликій кімнаті вишикувався ряд комп’ютерних столів, на яких тулиться неймовірна кількість телефонних апаратів, в кутку стоять два крісла й тумбочка, завалена брудним посудом. Мені вручили пошарпаний зошит із приліпленими до нього на скріпку обривками листочків (виклики записувати) і три телефони, щоб ці самі виклики приймати.
– Береш трубку, представляєшся і питаєш, куди подати автомобіль і куди клієнт збирається їхати, – давала настанови вже знайома мені Марина. – Записуєш точну адресу, під’їзд, квартиру, номер телефону і обіцяєш, що машина під’їде протягом 15 хвилин. Потім у тому ж бланку вказуєш час, коли надійшов дзвінок і передаєш аркуш диспетчеру. Вона зв’язується з водієм, який знаходиться найближче до місця замовлення. Коли таксі під’їде, передзвонюєш клієнту і просиш спуститися. Якщо замовляють таксі до кафе чи магазину, все одно питай точну адресу – вони бувають у таких закутках розташовані, що не знайдеш. З автобусних і трамвайних зупинок ми не забираємо. Вартість дзвінка 40 рублів плюс кілометраж, мінімальний проїзд – 90 рублів, навіть якщо клієнт зволить проїхатися від свого будинку до сусіднього. До аеропорту та передмістя ціна фіксована – від 750 рублів. Все зрозуміла? Нічого складного тут немає. Головне – стеж і запам’ятовуй, що і як роблю я. Зазвичай ми працюємо на комп’ютерах, там взагалі все елементарно. Але зараз якраз у нас міняють програмне забезпечення, тому доводиться поки мучитися з цими папірцями.
– А машина завжди приїжджає протягом 15 хвилин? – Мені стало цікаво.
– Ну, як сказати. Іноді, особливо в час пік, автомобілів не вистачає. Тут і проявляється весь професіоналізм оператора: чи зможе він заспокоїти клієнта і переконати його в тому, що потрібно ще трохи почекати, чи не зуміє.
Руки трясуться від хвилювання, а телефон відчайдушно дзвонить. “Ну що дивишся на нього? Бери трубку, спілкуйся з клієнтом!” – Каже мені Марина. Натягую на обличчя усмішку і знімаю трубку.
– Таксі “П-п-попутка” … Хочете викликати машину?
У відповідь – приємний чоловічий голос. Молода людина хоче виїхати з Взлеткі в центр. Записую дані, обіцяю передзвонити, коли автомобіль під’їде, і з полегшенням кидаю трубку на місце. Упевнена, що все, звичайно ж, наплутала, показую свої каракулі Марині. “Правильно, молодець, – заспокоює вона мене. – Тільки наступного разу не забувай представлятися. Ім’я – твоя візитна картка. Клієнти повинні відчувати, що спілкуються з живою людиною”.
І почалося! Ранкові години в цьому бізнесі вважаються найбільш гарячими, особливо в негоду. Мешканці міста їдуть на роботу, і всім потрібна машина дуже терміново. То замовлення в Північному, то на Калініна, то комусь терміново потрібно виїхати з Ветлужанкі. То дзвонить схвильована дівчина і повідомляє про те, що забула в таксі стільниковий телефон: не могли б ми їй його повернути? Обіцяю уточнити і передзвонити. Замовлення надходять один за одним – думати про хвилювання просто немає часу, доводиться вчитися всьому на ходу.
Тут ще клієнт постійно телефонує з Покровки – він вже 40 хвилин чекає машину. “Ось-ось під’їде іномарка синя, номер 785. Вже на підході. Жахливі пробки!” – Намагаюся розмовляти з пасажиром як можна більш м’яким голосом, від усієї душі сподіваючись, що через нас чоловік не запізнюється на вокзал. А що мені ще залишається? Водій їде з Черемушек – ніде ближче машин не було. “У тебе приємний голос, – похвалила мене Світлана, другий оператор. – Буде багато шанувальників серед постійних клієнтів”.
– Хто-небудь з водіїв в курсі, чи є пробка на Комунальному мосту? – Кричить Олеся в приймач. – Шість-дев’ять – перший. Шість-дев’ять! Ти де пропав? Срочно виїжджай: Красраб, 15. Як уже взяв пасажирів? Чому не повідомив? Де і як скоро звільняєшся?
Список машин, які зараз на лінії, висить над столом диспетчера. На великій дошці спеціальним чином кріпляться маленькі картки з позивними і описом машин.
– Ненавиджу чоловіків! З ними просто неможливо спілкуватися! Жінки ніколи так не говорять грубощі, – поскаржилася Марина, поспілкувавшись з черговим клієнтом. – Ну, затримується машина, але навіщо на мене кричати-то з цього приводу? – У цей момент я розумію її всім серцем.
Якщо ім’я – візитка оператора, то головний помічник диспетчера – це електронна карта Красноярська. Вона допомагає йому орієнтуватися у місті та підказувати водіям, як ліпше дістатися до пункту призначення. Дивлячись на Олесю, просто дивуюся: як вона одна з усім справляється? Встигає перекусити під час спілкування з таксистами, і з нами про те, про се поговорити, і на перекур збігати у вільні хвилинки.
Палити дозволяється тільки в коридорі. Цією згубною звичкою тут страждають усі. Критичний період минув, і ми входимо до курилки зі Світланою. – Робота, насправді, – собача: постійне нервування, кожен день непередбачені ситуації, – розговорилася дівчина. – А платять копійки. Диспетчерам ось обіцяли з літа на тисячу оклад підняти, а операторам – шиш.
– Так чому ж ти пішла в таксі? – Запитую.
– А куди мене ще візьмуть? Закінчила технікум, за фахом нікуди не влаштувалася, а батькам треба допомагати. От і працюю. Важка праця, що не цінується. Зараз ти прийшла, легше буде – навантаження не таке велика.
“Гей, де ви там? Я тут одна не справляюсь!” – Кричить з кімнати Марина. І ми біжимо їй на виручку.
Обідній час для таксистів – самий спокійний. Увечері красноярці починають повертатися з роботи, а вночі йдуть замовлення з розважальних закладів. Клуби та бари відправляють персонал додому на таксі і розраховуються безналом. Я, слава Богу, до цього часу залишатися не стала. Повернулася додому без задніх ніг, а наступного дня зателефонувала Олені і повідомила, що передумала йти до них працювати. Вона щиро турбувалася – всім дійсно сподобалося, як я справляюсь. І навіть деякі клієнти вже дзвонили, бажаючи поспілкуватися саме зі мною: запам’ятали по голосу. Шанувальники, блін! »